G2 menempatkan chatbot AI sebagai salah satu penentu baru dalam pemilihan solusi perangkat lunak perusahaan, seiring perubahan cara pembeli B2B meneliti, membandingkan, dan menyetujui pembelian teknologi. Temuan itu muncul dalam Buyer Behavior Report 2025 yang dirilis G2 berdasarkan survei terhadap 1.169 pengambil keputusan B2B di Amerika Utara, EMEA, dan APAC pada April 2025. Laporan ini menunjukkan bahwa pencarian berbasis model bahasa besar dan fitur AI di software bukan lagi pelengkap, melainkan elemen yang semakin menentukan dalam evaluasi vendor.
Perubahan itu terjadi ketika anggaran teknologi naik, komite pembelian menyusut, dan tim IT mengambil peran lebih besar dalam penyaringan produk. Dalam lanskap ini, teknologi AI memengaruhi hampir setiap tahap pembelian, dari penemuan produk hingga penilaian ROI. Bagi vendor, pergeseran ini berarti pendekatan lama yang bertumpu pada demo awal dan materi pemasaran generik makin sulit bertahan. Bagi pembeli, solusi B2B kini dinilai bukan hanya dari harga dan fungsi dasar, tetapi juga dari kemampuan AI, keamanan, dan dampaknya terhadap efisiensi operasional.
Riset G2 menunjukkan chatbot AI mengubah cara pembeli menemukan solusi B2B
Dalam laporan tersebut, hampir delapan dari sepuluh responden menyatakan pencarian berbasis AI telah mengubah cara mereka melakukan riset. Sekitar 29 persen bahkan mengatakan mereka kini lebih sering memulai pencarian melalui platform seperti ChatGPT ketimbang Google. Angka ini memperlihatkan perubahan penting dalam tahap awal pemilihan solusi, ketika calon pembeli mencari ringkasan cepat, perbandingan produk, dan rekomendasi yang lebih spesifik sesuai kebutuhan bisnis.
Perubahan perilaku ini ikut menggeser peran kanal digital lain. Situs ulasan software, mesin jawaban berbasis AI, dan konten yang mudah diindeks model bahasa besar menjadi semakin penting. Pergeseran ini sejalan dengan tekanan yang juga dirasakan industri pencarian digital, seperti tercermin dalam pembahasan mengenai perlambatan pertumbuhan iklan pencarian dan perubahan pola trafik akibat layanan AI generatif.
G2 juga mencatat bahwa prospek yang datang dari pencarian berbasis LLM dapat memiliki tingkat konversi lebih tinggi dibanding pencarian tradisional. Implikasinya jelas: vendor software harus menyesuaikan visibilitas digital mereka, bukan hanya untuk mesin pencari klasik, tetapi juga untuk ekosistem jawaban AI. Di titik inilah platform chatbot dan kehadiran pada situs ulasan menjadi lebih strategis daripada sekadar pelengkap kampanye akuisisi.
Fitur AI kini menjadi faktor utama dalam evaluasi vendor dan anggaran teknologi
Laporan G2 menunjukkan 57 persen pembeli memperkirakan organisasinya akan meningkatkan belanja teknologi dan software dalam 12 bulan ke depan, naik 8 persen dibanding tahun sebelumnya. Kenaikan ini banyak dipicu oleh pergeseran AI dari proyek eksperimen ke penggunaan operasional. Di perusahaan dengan 1.000 hingga 5.000 karyawan, hampir 70 persen pendanaan software berbasis AI kini berasal dari anggaran TI pusat, bukan lagi dari pos riset yang sifatnya sementara.
Data ini memperlihatkan bahwa otomatisasi bisnis tidak lagi dibicarakan sebagai uji coba, melainkan sebagai investasi yang harus membuktikan hasil. Lebih dari dua pertiga responden, dan 88 persen pengguna intensif, menyatakan bersedia membayar lebih untuk fungsi AI jika vendor bisa menunjukkan nilai tambah yang konkret, terutama peningkatan produktivitas. Dengan kata lain, pasar tidak lagi hanya bertanya apakah sebuah produk memiliki AI, tetapi apakah AI itu benar-benar berguna.
Temuan lain yang menonjol, lebih dari dua dari tiga responden aktif mempertimbangkan kapabilitas AI saat memilih software, sementara empat dari lima pembeli melaporkan hasil investasi yang positif dari software bertenaga AI. Sejumlah pembeli juga berpindah penyedia layanan demi fitur AI yang dinilai lebih unggul. Pergeseran itu memperkuat posisi chatbot AI, analitik prediktif, dan alat bantu otomatis sebagai pembeda utama dalam solusi B2B yang bersaing di pasar.
Perdebatan soal bagaimana platform AI akan dimonetisasi juga terus berkembang. Beberapa laporan industri menyoroti eksperimen iklan di layanan percakapan, termasuk uji coba pengiklan di ChatGPT dan spekulasi tentang model bisnis OpenAI di berbagai pasar. Bagi pembeli enterprise, dinamika ini penting karena menyangkut pengalaman penggunaan, integrasi, dan tata kelola data jangka panjang.
IT, keamanan, dan interaksi pelanggan membentuk tahap akhir keputusan pembelian
Selain mengubah penemuan produk, AI juga mengubah siapa yang berpengaruh dalam keputusan akhir. G2 mencatat tim IT terlibat dalam hampir 50 persen keputusan pembelian, melampaui InfoSec maupun pimpinan eksekutif. Pada saat yang sama, komite pembelian yang sebelumnya beranggotakan lima sampai delapan orang kini makin sering menyusut menjadi tiga sampai empat orang, membuat proses lebih cepat tetapi juga lebih terkonsentrasi.
Meski lebih ramping, prosesnya tidak otomatis lebih longgar. Sekitar delapan dari sepuluh pembeli mengaku kini menghadapi persyaratan evaluasi software AI yang lebih ketat dari sisi keamanan TI, hukum, dan kepatuhan. Ini menjadi faktor penting bagi vendor yang menawarkan platform chatbot untuk interaksi pelanggan, karena fitur canggih saja tidak cukup tanpa dokumentasi keamanan, tata kelola data, dan kejelasan penggunaan model.
Perubahan itu ikut mendorong pembeli untuk menunda kontak dengan tenaga penjualan. G2 menyebut hampir dua dari tiga pembeli kini lebih memilih berinteraksi dengan sales pada tahap akhir perjalanan pembelian, naik tajam dari tahun sebelumnya. Bahkan sekitar satu dari sepuluh pembeli melewati tahap shortlist dan langsung mengajukan satu vendor untuk persetujuan internal. Artinya, ketika vendor akhirnya diajak bicara, banyak preferensi sudah terbentuk lebih dulu melalui AI search, situs ulasan, dan evaluasi internal.
Itulah sebabnya transformasi digital dalam penjualan software kini tidak hanya soal akuisisi lead, tetapi juga kesiapan menghadapi pembeli yang datang dengan ekspektasi lebih tinggi. Vendor yang mampu menjelaskan ROI, menjaga kepatuhan, dan menunjukkan dampak terhadap efisiensi operasional berpeluang lebih besar memenangkan pasar. Dalam konteks ini, G2 menilai AI bukan lagi tambahan opsional, melainkan faktor utama yang membentuk ulang pasar software B2B.
