Perilaku pembeli B2B dalam mencari perangkat lunak dan layanan digital berubah cepat. Laporan Buyer Behavior Report 2025 dari G2 menunjukkan hampir delapan dari sepuluh pengambil keputusan mengaku pencarian online berbasis AI telah mengubah cara mereka meneliti vendor, sementara sekitar 29 persen kini lebih sering memulai riset lewat platform seperti ChatGPT ketimbang Google. Pergeseran ini terjadi ketika anggaran software meningkat, komite pembelian menyusut, dan tim TI mengambil porsi lebih besar dalam evaluasi produk. Di tengah perubahan itu, chatbot AI, fitur generatif, dan mesin jawaban berbasis model bahasa besar tidak lagi sekadar pelengkap, melainkan bagian dari infrastruktur baru dalam proses pembelian enterprise.
Temuan tersebut memberi gambaran yang lebih luas tentang arah transformasi digital di pasar software B2B. Bukan hanya cara vendor ditemukan yang berubah, tetapi juga cara produk dinilai, kapan tim penjualan diajak bicara, dan seberapa penting keamanan serta bukti ROI dalam keputusan akhir. Di sektor yang makin mengandalkan teknologi AI, perubahan ini juga beririsan dengan pergeseran trafik pencarian dan eksperimen monetisasi layanan percakapan yang mulai dibahas luas di industri digital.
Pembeli B2B makin sering memulai riset vendor lewat chatbot AI
Data G2 yang dihimpun dari 1.169 pengambil keputusan B2B di Amerika Utara, EMEA, dan APAC pada April 2025 menunjukkan perubahan nyata pada tahap awal pembelian. Hampir delapan dari sepuluh responden menyatakan pencarian berbasis AI telah mengubah cara mereka melakukan riset, dan sekitar 29 persen mengatakan mereka kini lebih sering memulai pencarian melalui platform seperti ChatGPT dibanding mesin pencari tradisional.
Perubahan ini penting karena tahap awal riset biasanya menentukan vendor mana yang masuk radar pembeli. Ketika ringkasan, perbandingan produk, dan rekomendasi bisa diperoleh lebih cepat melalui asisten virtual atau antarmuka percakapan, peran situs ulasan software dan konten yang mudah diindeks model bahasa besar ikut menguat. Dalam konteks itu, visibilitas digital tidak lagi cukup dibangun hanya untuk SEO klasik, tetapi juga untuk ekosistem jawaban AI. Pergeseran serupa juga muncul dalam pembahasan industri mengenai perlambatan pertumbuhan iklan pencarian seiring perubahan pola trafik digital.
G2 juga mencatat prospek yang datang dari pencarian berbasis model bahasa besar dapat menunjukkan tingkat konversi lebih tinggi daripada pencarian tradisional. Bagi perusahaan software, implikasinya langsung terasa pada strategi akuisisi. Kanal seperti review platform, dokumentasi produk, dan halaman solusi yang jelas kini menjadi aset penting untuk memenangkan pengalaman pengguna sejak fase riset pertama.
Fitur teknologi AI kini menjadi penentu baru dalam evaluasi software
Perubahan perilaku pencarian itu berjalan beriringan dengan perubahan anggaran. Menurut G2, 57 persen pembeli memperkirakan organisasi mereka akan menaikkan belanja teknologi dan software dalam 12 bulan ke depan, naik 8 persen dibanding tahun sebelumnya. Di perusahaan dengan 1.000 hingga 5.000 karyawan, hampir 70 persen pendanaan software berbasis AI kini datang dari anggaran TI pusat, menandakan AI sudah berpindah dari fase eksperimen ke penggunaan operasional.
Bagi vendor, pesan pasar makin tegas: pembeli tidak lagi sekadar menanyakan apakah produk memiliki AI, tetapi apakah kemampuan tersebut benar-benar membantu produktivitas, otomatisasi penjualan, atau efisiensi kerja. Lebih dari dua pertiga responden aktif mempertimbangkan kapabilitas AI saat memilih software, dan empat dari lima pembeli melaporkan ROI positif dari software bertenaga AI. Sejumlah pembeli bahkan berpindah penyedia demi fitur AI yang dinilai lebih unggul.
Tren yang lebih luas juga memperkuat gambaran itu. Data industri yang dikompilasi Botpress, Salesforce, McKinsey, dan Gartner menunjukkan adopsi AI di fungsi bisnis terus meluas, dengan organisasi layanan semakin banyak menggabungkan AI generatif, prediktif, dan agentic. Dalam pemasaran dan e-commerce B2B, alat percakapan ikut memengaruhi perjalanan pembelian. HubSpot mencatat 60 persen pemasar menilai pengalaman belanja yang mulus dengan alat seperti chatbot dibutuhkan untuk mengonversi pengunjung berniat tinggi dari pencarian AI. Perkembangan ini sejalan dengan meningkatnya perhatian pada peran chatbot AI dalam solusi B2B.
Pada saat yang sama, industri juga memperhatikan bagaimana platform percakapan akan dimonetisasi. Sejumlah laporan menyoroti uji coba dan spekulasi mengenai iklan dalam layanan berbasis AI, termasuk pembahasan tentang pengujian iklan di ChatGPT. Bagi pembeli enterprise, isu ini berkaitan langsung dengan tata kelola data, integrasi, dan kualitas interaksi pelanggan.
Keamanan, peran TI, dan penundaan kontak sales membentuk tahap akhir keputusan
Jika pencarian kini dimulai dari AI, tahap akhir pembelian justru menjadi lebih ketat. G2 mencatat tim TI terlibat dalam hampir 50 persen keputusan pembelian, melampaui InfoSec maupun pimpinan eksekutif. Sementara itu, komite pembelian yang sebelumnya bisa berisi lima sampai delapan orang kini lebih sering menyusut menjadi tiga sampai empat orang, membuat proses lebih cepat namun lebih terkonsentrasi.
Meski lebih ramping, syarat evaluasinya tidak longgar. Sekitar delapan dari sepuluh pembeli menyebut evaluasi software AI kini lebih ketat dari sisi keamanan TI, hukum, dan kepatuhan. Hal ini sejalan dengan temuan yang lebih luas dari Capgemini dan Salesforce: banyak organisasi masih tertahan oleh sistem lama, silo teknologi, dan kekhawatiran keamanan saat menerapkan AI dalam layanan pelanggan. Di ranah chatbot AI, tantangannya bukan cuma soal akurasi jawaban, tetapi juga kemampuan eskalasi ke manusia, memori konteks, dan kejelasan penggunaan data.
Perubahan lain terjadi pada hubungan dengan tim penjualan. Menurut G2, hampir dua dari tiga pembeli kini lebih memilih berinteraksi dengan sales di tahap akhir perjalanan pembelian, naik tajam dibanding tahun sebelumnya. Bahkan sekitar satu dari sepuluh pembeli melewati tahap shortlist dan langsung mengajukan satu vendor untuk persetujuan internal. Itu berarti preferensi sering kali sudah terbentuk lebih dulu melalui AI search, situs ulasan, dan evaluasi internal sebelum percakapan komersial dimulai.
Di titik ini, pasar software B2B bergerak ke pola baru: vendor harus hadir lebih awal di ruang pencarian berbasis AI, tetapi juga siap menjawab tuntutan keamanan, ROI, dan efisiensi operasional yang lebih tinggi. Bagi perusahaan yang bergantung pada interaksi pelanggan digital, perubahan ini menunjukkan bahwa AI bukan lagi fitur tambahan, melainkan salah satu fondasi utama dalam persaingan bisnis digital.
